Kako aplikacija povećava ponovne posjete klijenata
Aplikacija povećava ponovne posjete tako što uklanja trenutak u kojem se klijent predomisli. Zakazivanje pozivom traži da se klijent sjeti, da salon bude otvoren i da netko podigne slušalicu. U aplikaciji taj razmak nestaje: klijent zakazuje u trenutku u kojem se sjetio, a podsjetnici i bodovi daju mu razlog da se vrati i kad se nije sjetio.
Ponovni posjet ne gubi se zbog nezadovoljstva
Klijent koji se ne vrati obično nije bio nezadovoljan. Bio je zauzet. Sjetio se u utorak navečer da mu treba šišanje, salon je bio zatvoren, i do sljedećeg puta kad se sjetio prošlo je deset dana i već je bio negdje drugdje jer je slučajno prošao pored.
Između namjere i termina stoji razmak, i u tom se razmaku gubi ponovni posjet. Sve što taj razmak skraćuje povećava broj povrataka, i obrnuto.
Tri razmaka koje aplikacija zatvara
1. Razmak između namjere i mogućnosti
Namjera se javlja kad se javi, najčešće izvan radnog vremena. Zakazivanje pozivom radi samo dok je salon otvoren, dakle upravo tada ne radi.
Aplikacija prima rezervaciju u utorak u 22 sata. To nije pogodnost za klijenta koliko je razlika između termina koji postoji i termina koji ne postoji.
2. Razmak između posjeta
Klijent koji nema aplikaciju misli na Vaš salon otprilike jednom u tri tjedna. Klijent koji je ima, ima razlog otvoriti je i između: da vidi koliko ima bodova, da rezervira proizvod koji mu je ponestao, da provjeri termin koji je zakazao.
Svaki od tih razloga sam po sebi nije velik. Zajedno mijenjaju to koliko ste često prisutni u odluci koja se donosi na brzinu.
3. Razmak kad je sve popunjeno
Klijent koji nazove i čuje da nema mjesta u subotu, u pravilu ne zove ponovno, nađe drugo rješenje. Lista čekanja u aplikaciji zadržava tog klijenta bez da itko koga zove: on ostaje u redu, a kad se termin oslobodi, obavijest stiže sama.
To je vjerojatno najpodcijenjeniji mehanizam za ponovne posjete, jer se odnosi na klijente koji su Vas htjeli i nisu mogli.
Što aplikacija ne rješava
Vrijedi reći i ovo, jer se u marketingu obično prešuti.
Aplikacija ne popravlja loše iskustvo u salonu. Klijent koji je otišao nezadovoljan neće se vratiti zato što ima ikonu na ekranu. Ne rješava ni cijenu, ni lokaciju, ni to da mu je frizer otišao raditi drugdje.
Ona radi jednu stvar: uklanja trenje kod klijenata koji bi se ionako vratili da im je bilo malo lakše. Toga je više nego što se čini, ali to nije isto što i rast po sebi.
Što se traži od Vas
Da aplikacija radi to što treba, tri stvari moraju biti istinite:
- Termini u njoj moraju biti stvarni. Ako klijent zakaže i onda ga netko nazove da ipak ne može, aplikacija je izgubila jedino što je imala: pouzdanost.
- Netko mora spomenuti da postoji. Jedna rečenica pri naplati radi više nego bilo koja objava. Klijenti je neće naći sami.
- Sadržaj mora biti ažuran. Cjenik, usluge i radno vrijeme koji ne odgovaraju stvarnosti brže odbijaju nego što bi izostanak aplikacije ikad odbio.