Kako vratiti klijente koji su prestali dolaziti
Klijent koji je prestao dolaziti rijetko je otišao svjesno, najčešće je jednom preskočio termin i navika je pukla. Povratak se postiže tako da se prvo prepozna tko je prestao dolaziti u odnosu na vlastiti ritam, zatim ga se kontaktira osobno i konkretno, i to prije nego prođe nekoliko mjeseci, dok ga još niste izgubili nekome drugom.
Klijenti ne odlaze, prestanu dolaziti
Vlasnici brijačnica gotovo nikad ne dožive trenutak u kojem im klijent kaže da odlazi. Nema otkaza ni objašnjenja. Klijent koji je dolazio svaka tri tjedna jednom preskoči termin jer je bio na putu, zatim prođe još tjedan, pa mjesec, i u nekom trenutku više nije “naš klijent koji kasni” nego netko tko se šiša negdje drugdje.
Zato je najveći problem otkrivanje, a ne uvjeravanje. Kad klijenta primijetite nakon pola godine, natrag ga zove tuđa navika. Kad ga primijetite nakon pet tjedana, još uvijek je Vaš.
Prvi korak: definirajte “prestao dolaziti” po klijentu, ne po salonu
Najčešća greška je jedno pravilo za sve, primjerice “nije bio 90 dana”. Za klijenta koji dolazi svaka tri tjedna, 90 dana je katastrofa koja se dogodila davno. Za onog koji se šiša četiri puta godišnje, 90 dana je normalno.
Korisna definicija veže se uz ritam samog klijenta: klijent je u riziku kad je prošlo osjetno više vremena nego što je kod njega uobičajeno. Ako netko dolazi svaka tri tjedna, a prošlo je šest, to je signal, i to signal koji vrijedi danas, ne za dva mjeseca.
Za to trebate dvije stvari koje Excel teško daje: povijest posjeta po klijentu i nešto što je uspoređuje s njegovim vlastitim prosjekom.
Drugi korak: pogledajte tko je na popisu prije nego bilo što pošaljete
Prije prve poruke prođite popis i podijelite ga u tri skupine, jer se ne obraćate svima isto:
- Stalni klijenti koji su tek malo zakasnili. Najvrjedniji i najlakši za vratiti. Njima često treba samo podsjetnik da je prošlo više nego inače.
- Klijenti koji su dolazili neredovito i sad ih nema. Njima treba razlog, ne podsjetnik.
- Klijenti koji su došli jednom. Nisu izgubljeni klijenti nego neuspjeli prvi dojam. S njima se ne radi povratna kampanja, radi se na tome zašto se prvi posjet nije ponovio.
Treći korak: poruka koja zvuči kao Vaš salon, a ne kao marketing
Ovdje većina pokušaja propadne. Klijent koji dobije generičku poruku o “posebnoj ponudi” zna točno što se dogodilo: upao je u popis. To ne vraća nikoga.
Poruka koja radi ima tri svojstva:
- Osobna je i konkretna. Ime, i po mogućnosti frizer kod kojeg je dolazio. “Kod nas Vas Marko nije vidio od proljeća” radi bolje od bilo koje ponude.
- Ne prigovara. Klijent koji se osjeti krivim ne zakazuje termin, nego ignorira poruku.
- Ima jedan jasan sljedeći korak. Termin koji može odabrati u dva dodira, a ne “javite se pa ćemo dogovoriti”.
Popust nije obavezan i često je štetan: ako klijenta vratite s trideset posto popusta, naučili ste ga da čeka trideset posto popusta.
Četvrti korak: mjerite povratke, ne poslane poruke
Jedina brojka koja nešto znači je koliko je ljudi s popisa stvarno sjelo u stolicu u sljedećih mjesec dana. Poslane poruke ne mjere ništa.
Ako povratak izostane kod skupine 1 (stalnih klijenata koji su tek zakasnili), problem gotovo sigurno nije u poruci nego u nečemu u salonu. To je neugodan, ali koristan nalaz.
Peti korak: napravite da se ovo više ne mora raditi ručno
Povratna kampanja je ispravljanje nečega što je već pošlo po zlu. Trajnije rješenje je da se klijent ne izgubi u prvom redu:
- podsjetnik prije termina, da se dolazak uopće ne preskoči;
- razlog za povratak koji ne ovisi o Vašem pamćenju, poput programa lojalnosti;
- i evidencija koja Vas sama upozori kad netko izađe iz svog ritma, umjesto da to primijetite slučajno.